Qu’est-ce que l’expérience utilisateur et comment l’améliorer ?

Aux débuts d’internet, tout était relativement basique, du design des sites à leurs contenus. Puis les technologies évoluant au fil des années, on a commencé à mettre l’accent sur la forme, en particulier lorsque Flash est devenu la référence, en matière de design graphique. Les sites étaient tous animés, on apportait un soin tout particulier à ce que l’animation soit présente partout. Il fallait en mettre plein la vue aux internautes, mais aussi à ses concurrents et les meilleurs étaient bien entendu ceux qui avaient le plus beau site. Désormais les choses ont changé. D’abord Google n’aime pas les sites en Flash, parce que Googlebot ne lit pas les pages de code générées par cette technologie. Ensuite on a compris une chose : il faut donner satisfaction à son visiteur, et la partie visuelle d’un site, si elle une certaine importance du point de vue de l’image d’une marque, n’offre rien de particulier au client. Or, ; ce qui est important, quand on fait du commerce, c’est justement que chaque visiteur devienne un client et que chaque client revienne, entraînant sur son sillage dans un cercle vertueux où le client satisfait devient un ambassadeur de la marque.

Pourquoi l’utilisateur est au centre de la problématique ?

Une vente n’est possible que parce qu’il y a un client, avec un portefeuille et une carte bancaire, ou bien un compte Paypal, et qui décide d’acheter un produit ou un service. Cette notion est des plus basiques, pour qui souhaite se lancer dans le commerce. Pourtant c’est comme si on l’avait mise de côté pendant une décennie, pour ne se focaliser que sur le décorum. Désormais donc, ce n’est pas que l’on ait fait machine arrière, mais plutôt que l’on s’est concentré sur le potentiel que représente chaque visite.

Il y a tellement de sites web, qui proposent les mêmes types d’informations ou de marchandises, qu’il faut être à la tête de celui qui va effectivement faire des ventes, si l’on souhaite perdurer. Le web est devenu un réflexe pour qui fait des achats, il représente plus qu’une simple option : la majeure partie des consommateurs achètent désormais en ligne. C’est pour cela aussi qu’il faut être le site qui les attire, qui leur plaît, qui les incite à faire des emplettes. Pour cela il faut axer les réflexions et les actions sur l’expérience utilisateur.

Qu’est-ce que l’expérience utilisateur ?

Aujourd’hui on ne parle plus que d’elle. L’expérience utilisateur – abrégée en UX, pour user experience en anglais – est le concept le plus en vogue, en particulier dans le SEO et plus globalement dans le domaine de l’optimisation et de l’ergonomie. L’UX est un enjeu de taille, lorsque l’on développer un commerce en ligne. Il s’agit de faire en sorte que l’internaute qui parvient jusqu’à un site en ressorte :

  • en ayant trouvé précisément ce qu’il cherchait
  • en ayant éventuellement trouvé autre chose en plus
  • en ayant fait des achats
  • en étant satisfait de ce moment passé sur ce site
  • en ayant envie d’y revenir

En clair si l’on a pensé son site web en fonction de l’expérience utilisateur, on a tout gagné : on a réalisé une vente, on a gagné à un nouveau client, et celui-ci est susceptible de revenir, et de faire venir ses proches, pour qu’ils vivent eux aussi cette expérience si satisfaisante.

Comment agir pour optimiser son UX ?

Favoriser l’expérience utilisateur, c’est avant tout savoir se mettre à la place de l’internaute qui arrive sur un site dans le but de regarder des produits et d’en acheter un. Dans les boutiques physiques, on adopte un comportement particulier, avec quelqu’un qui pousse la porte et vient regarder les rayons. Pourquoi serait-ce différent avec l’e-commerce ? Alors bien sûr, on n’est pas présent physiquement avec lui, quand il arrive sur le site. Mais de la même façon que l’on recrute des vendeurs ou des vendeuses pour leurs talents commerciaux et leurs qualités humaines, il faut configurer son site pour que l’internaute sente qu’il est ici chez lui et qu’il sente que l’on met tout en œuvre pour qu’il se sente à l’aise. Il ne faut pas le presser d’acheter mais il faut qu’il puisse avoir sous les yeux le bouton d’achat bien visible.

Ensuite il faut que le processus de vente lui même soit simple : un clic, deux clics et c’est terminé. Le produit qu’il consulte ne lui plaît pas ? Il faut lui en suggérer un autre, proche, et l’inviter gentiment à visiter une autre page. Il faut donc pour cela que le site soit réactif, que les pages s’affichent vite, pour éviter qu’il ait la sensation de perdre son temps et qu’il ait envie d’aller voir sur une autre boutique. De plus il faut parler à l’internaute avec des mots qui lui sont familiers, comme s’il était venu chez quelqu’un qu’il connaît et qui le comprend. Là c’est donc un effort de rédaction qu’il faut faire, pour proposer des contenus qui soient efficaces.