Pourquoi votre e-réputation est-elle déterminante ?

La développement des technologies numériques a été extrêmement rapide, ce qui a nous tous permis de disposer d’appareils de plus en plus puissants au cours de ces quinze dernières années. Cela a particulièrement été flagrant pour ce qui concerne la téléphonie mobile. Nous sommes assez vite passés de nos gros téléphones portables à antenne relativement lourds, à des smartphones ultra-sophistiqués, disposant de fonctionnalités de plus en plus diverses. C’est pour cela que, petit à petit, nos téléphones portables ont remplacé à eux seuls de nombreux autres outils. Désormais c’est via des applications mobiles que nous réservons une table au restaurant, que nous achetons nos billets de spectacles, que nous commandons nos taxis… et que nous donnons notre avis sur tout cela, en temps réel. Ainsi, progressivement, c’est aussi ce phénomène qui a pris de l’ampleur : nous disons notre ressenti sur tout, de la qualité du service à celle de la nourriture, de la rapidité du taxi au confort des chambres, etc.

donner son avis

Comment les avis ont-ils pris autant d’importance ?

A partir du moment où les consommateurs ont pu donner leur avis sur tout ce qu’ils expérimentaient, via les interfaces dédiées sur Google, Tripadvisor, Facebook ou encore Uber, chacun d’entre eux a voulu ajouter le sien à celui des autres. C’est ainsi que petit à petit, chaque commerce, chaque prestataire de services comme chaque entreprise a pu savoir ce que ses clients pensaient d’elle. La notion d’e-réputation était née. Ce phénomène est même devenu une habitude, d’abord pour dire ce qui s’était mal passé – repas déjà refroidi une fois servi, chauffeur qui fait des détours, plombier qui répare mal une fuite… – puis tout simplement pour partager avec les autres internautes un sentiment général sur une expérience. De cette façon, tout le monde s’est imposé cette nouvelle mission, avec l’idée que si chacun exprime ce qu’il a vécu, cela servira aux autres. On trouve donc aujourd’hui des avis positifs autant que des avis négatifs.

tout le monde donne son avis

Quel impact les avis ont-ils sur les entreprises ?

Au départ, certaines entreprises avaient pris l’habitude de ne conserver que les avis positifs, supprimant purement et simplement les plus négatifs. Mais cela s’est avéré plutôt néfaste, les internautes se plaignant que l’on ait supprimé leurs avis, en employant pour cela les réseaux sociaux. Cela a a eu des conséquences importantes, des buzz naissant ainsi sur Twitter ou sur Facebook, prenant de plus en plus d’importance. Entre-temps, et grâce aux conseils des professionnels de la communication auxquels elles faisaient appel, les entreprises ont compris une chose : répondre à un client mécontent vaut bien plus que de supprimer son avis négatif. En agissant de cette manière, non seulement une société peut faire amende honorable, mais surtout elle évite le bad buzz, c’est-à-dire l’incident qui prend de l’ampleur et qui devient incontrôlable.

communiquer avec ses clients

Comment gérer son e-réputation efficacement ?

Désormais les avis comptent plus que tout, pour les consommateurs. On ne réserve plus un appartement pour les vacances ni une chambre d’hôtel, sans avoir pris le soin de lire les avis des internautes. On base son propre jugement a priori sur celui des autres. Dès lors il devient absolument crucial pour une entreprise de veiller à avoir une e-réputation sans faille. Or, cela est extrêmement chronophage, que de regarder sur chaque plate-forme ce que disent les internautes et de prendre le temps de répondre aux plus mécontents comme aux plus satisfaits. La solution, pour les entreprises qui ont besoin de veiller à leurs réputations en ligne, est de faire appel à des professionnels qui le feront pour elles. Les agences de référencement ou de marketing proposent ce type de prestation : en choisissant bien ses mots, un professionnel de la relation client prend le soin de faire une réponse adaptée. Cela compte énormément pour le client, qu’il ait émis un avis négatif ou un avis positif : cela monter que l’entreprise a une véritable considération pour ses usagers.